All’interno del canone annuale sono compresi i servizi di assistenza, Help Desk e di manutenzione ordinaria del sistema.
Tali servizi sono necessari a garantire un’elevata qualità progettuale e la facoltà, concessa al Cliente, di utilizzare costantemente il sistema nel pieno delle sue potenzialità, sia in termini funzionali che tecnologici. Nello specifico, le attività fornite all’interno di questa sezione fanno riferimento a:
- L’eliminazione degli errori che dovessero riscontrarsi nel software;
- Le modifiche e/o integrazioni a seguito di nuove leggi nazionali in materia (manutenzione normativa);
- Miglioramenti del software in termini di funzioni e tecnologia (manutenzione tecnologica);
- La fornitura di nuove funzionalità applicative e/o tecniche, ovvero di nuove versioni del prodotto (limitatamente ai moduli installati) che dovessero essere realizzate dalla Softime;
- L’assistenza telefonica, per la soluzione di specifici problemi operativi, emersi nel corso dell’attività quotidiana di personale già formato. Tale assistenza si avvarrà di strumenti operativi avanzati di condivisione dello schermo per supportare l’utente direttamente all’interno della navigazione contestuale del sistema.
In fase di avvio progettuale saranno forniti al Cliente i riferimenti del personale destinato all’attività di Help Desk, nonché le credenziali per accedere all’area riservata interna al sito www.softime.it utile alla segnalazione di eventuali errori, nonché alla richiesta di implementazioni e personalizzazioni.
L’area riservata sarà un riferimento costante per il Cliente per monitorare le richieste effettuate ed i relativi rilasci da parte della Softime. Sarà necessario individuare un referente interno del Cliente (Project Manager) che sarà l’interfaccia unica per le comunicazioni e l’organizzazione del lavoro nei confronti di Softime.
Il servizio di Help Desk è operativo tutti i giorni lavorativi dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 12:00 e dalle 15:00 alle 18:00.
Le tempistiche di risoluzione saranno subordinate al corretto accesso all’infrastruttura del Cliente e saranno relativi soltanto ad eventuali malfunzionamenti del software. Non essendo a carico del Fornitore l’infrastruttura informatica, non potrà essere fornito supporto per eventuali malfunzionamenti dovuti ad elementi esterni alla piattaforma ReSys.